La gestión de empresas, entre ellas las empresas de servicios, es muy diferente hoy en día de como lo era hace 10 años, y todavía más de como lo era hace 20 o incluso 30 años.
A diferencia de las empresas de productos, las empresas de servicios dependen en gran medida del capital humano, la experiencia del cliente y la calidad del servicio prestado. Generalmente, requieren de una gestión más óptima y precisa de todos los procesos.
En este artículo, exploraremos los aspectos clave para administrar una empresa de servicios, haciendo un énfasis especial en las empresas de servicios locales y en los negocios pequeños. Veremos las mejores prácticas de gestión en los negocios actuales y cómo pueden ayudarte las nuevas tecnologías.
Gestión de una empresa de servicios paso a paso
- Qué entendemos por “empresa o negocio de servicios”.
- Gestionar una empresa de servicios: Paso a paso.
- Definir tu estrategia de marketing.
- Gestión de leads y clientes.
- Gestión de equipo.
- Facturación.
- Ten cuidado esto: Evita sanciones de hasta más de 50.000 €.
- Soluciones tecnológicas para gestionar negocios de servicios.
- Gestión de recursos humanos.
- Gestión de clientes.
- Gestión de redes sociales.
- Contabilidad, stock y facturación.
- Conclusión.
Qué entendemos por “empresa o negocio de servicios”
Por negocio de servicios entendemos todo aquel negocio en el que se ofrecen cosas intangibles, es decir, en los que no se venden productos físicos, sino que se brinda una acción o ayuda a los clientes; un servicio. Por ejemplo, servicios como la educación, la salud, el transporte o la consultoría. En lugar de entregar un bien, lo que se ofrece es experiencia, conocimiento o asistencia directa.
Gestionar una empresa de servicios: Paso a paso
El esqueleto de la gestión de cualquier empresa de servicios está compuesto por la definición de una estrategia de marketing (y la gestión del marketing per se), la gestión de clientes, la gestión de equipo y la gestión de la facturación, entre otros.
Definir tu estrategia de marketing
Definir una estrategia de marketing es uno de los puntos más importantes para una empresa de servicios, ya que el marketing digital y tradicional no solo deben enfocarse en atraer nuevos clientes, sino también en fidelizar a los existentes.
Tanto si operas una empresa de gran tamaño como si operas un pequeño negocio local, tener una estrategia de marketing tendrá un impacto importante.
Si eres una PYME o un autónomo, puede que no necesites una estrategia de marketing excesivamente compleja y elaborada. Puede que ni siquiera necesites un documento formal donde recojas todas las acciones de marketing que vas a hacer (entre otros).
Aunque lo que se dice en Internet es el típico cliché de que “tener una estrategia de marketing es imprescindible”, lo cierto es que no todos los negocios necesitan estrategias excesivamente complejas a este respecto.
Cuando hablamos de “estrategia de marketing”, nos referimos a que definas lo siguiente:
- Tus públicos objetivo: Es decir, los perfiles de clientes a los que quieres brindar tus servicios y a los que quieres dirigir tus estrategias de marketing.
- Los canales de adquisición de clientes: Por ejemplo, redes sociales, publicidad digital en redes sociales, SEO, publicidad en Google Ads, cartelería convencional, organización de eventos, colaboraciones, entre otros.
- Tu propuesta de valor: basado en aquello que te diferencia de la competencia o en los valores de tu marca. Define qué es lo que hace “única” a tu empresa. No necesariamente tienen que ser ventajas competitivas, pueden ser tus valores, el tipo de clientes al que brindas tus servicios, en definitiva, tu propuesta. No tiene que ser necesariamente mejor, sino diferente. Utiliza esta propuesta de valor en tus mensajes de marketing.
- El posicionamiento de tu marca: Cómo quieres que los clientes perciban tu marca. Esto incluye establecer cuál es la imagen y los valores que deseas asociar con tu empresa y asegurarte de que todas tus acciones de marketing refuercen esa percepción. Por ejemplo, ¿quieres que te perciban como una marca exclusiva y de lujo? ¿Como una marca low-cost de referencia? ¿Cómo una marca que destaca por su compromiso con las causas sociales?
- El presupuesto, asignación de recursos y objetivos: Es decir, de los distintos canales, cuánto destinarás a cada uno y qué esperas de cada uno de ellos.
Todos estos elementos tienen que ir alineados entre ellos.
En función de los públicos objetivo que elijas, deberás elegir unos canales de adquisición u otros (deberás elegir aquellos canales en los que tus públicos objetivo vayan a estar presentes). Por ejemplo, no tendrás que elegir los mismos canales si tu público son jubilados que si tu público son jóvenes adolescentes. Los primeros es probable que no estén presentes en Instagram, o en canales digitales en general, mientras que los últimos estarán presentes en Instagram, Youtube o TikTok.
Gestión de leads y clientes
La gestión de leads, clientes y proyectos es otro aspecto importante del día a día de cualquier negocio de servicios, tanto de negocios locales como de grandes empresas o agencias.
La gestión de leads y clientes implica el seguimiento de todas las interacciones y relaciones que se establecen a lo largo del proceso de venta y postventa. El tipo de software que se suele utilizar para ello son los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM por sus siglas en inglés, Customer Relationship Management).
Un CRM ayuda a un negocio a organizar y gestionar la información de sus clientes. Guarda todos los datos importantes, como contactos, historial de compras y comunicaciones, en un solo lugar. Esto facilita que todo el equipo tenga acceso a la misma información y pueda ofrecer un servicio más personalizado, crear informes de negocio, crear estrategias de marketing más efectivas, entre otros.
Además, un CRM te permite organizar tareas, hacer seguimientos automáticos y analizar datos para mejorar las ventas y tomar decisiones más informadas.
Si tienes un pequeño negocio local de servicios, no necesitas un CRM convencional, es suficiente con que elijas un software TPV que incluya funciones de CRM, como, por ejemplo, helloCash.
Un aspecto importante es definir un ciclo de ventas claro
Respecto al proceso de generación de leads, el proceso de conversión de un lead en cliente debe ser fluido, y para ello es necesario definir un ciclo de ventas claro.
Desde que un prospecto se muestra interesado en el servicio hasta que realiza la contratación, cada paso debe estar bien gestionado (un software CRM te ayudará en todo el proceso).
Es importante asignar los recursos necesarios para mantener una comunicación constante con los clientes durante toda la relación comercial, respondiendo rápidamente a las dudas de los clientes, dando seguimiento a las propuestas y asegurando la satisfacción en cada fase del servicio.
En los pequeños negocios locales (por ejemplo, en peluquerías o centros de estética), el proceso de conversión es muy sencillo y no requiere de una inversión de recursos tan elevada.
Básicamente, los potenciales clientes te encuentran en Internet, redes sociales, por el boca a boca, entre otros canales. Si lo que han escuchado o visto sobre ti les interesa y genera interés, visitarán tu local.
Gestión de equipo
El equipo de trabajo es uno de los pilares de cualquier empresa de servicios, ya que:
- La calidad del servicio brindado depende en gran medida del talento y la eficiencia de los empleados.
- Tu rentabilidad dependerá de los márgenes que saques por cada empleado (básicamente, de su coste y de cuántos servicios sean capaces de brindar por unidad de tiempo).
La gestión del equipo puede ser la diferencia entre tener un negocio que sea rentable o fracasar.
La gestión de equipo implica no solo la contratación de las personas adecuadas, sino también el establecimiento de una cultura organizacional sólida que promueva la colaboración, la motivación y el compromiso con los objetivos de la empresa.
Es fundamental contar con una estructura organizativa clara, donde se asignen roles y responsabilidades específicas a cada miembro del equipo.
La gestión del rendimiento también es importante para mantener la calidad en todo momento y para saber qué rentabilidad te aporta cada empleado.
Hay una gran cantidad de herramientas de gestión de empleados y proyectos. Para agencias o negocios digitales y tecnológicas, algunas herramientas de gestión de proyectos populares son Jira, Trello, Asana o Monday. Algunas opciones populares de software de Recursos Humanos podrían ser Workday o Zoho.
Para los pequeños negocios de servicios locales, por ejemplo, peluquerías o centros de estética, uno de los factores más importantes de la gestión de clientes y recursos humanos es la gestión de agenda. Necesitarás funcionalidades o una aplicación / software para gestionar y agendar citas.
Por ejemplo, si eres peluquero, disponer de un software o app de gestión de citas y agenda para tu peluquería será imprescindible.
Esta es otra de las funcionalidades de las que el software que recomendamos, helloCash, dispone, junto con ciertas funcionalidades de recursos humanos.
Facturación
Otro aspecto que forma parte de la columna vertebral de cualquier negocio es la facturación.
Para gestionar eficientemente la facturación, es esencial tener un sistema que registre todas las transacciones de manera precisa y clara, incluso más que en los negocios al por menor, ya que, en los negocios de servicios, hay factores variables como el tiempo que les lleva a tus empleados brindar el servicio, que es imprescindible conocer y controlar.
El sistema de facturación debe estar integrado con el resto de las operaciones del negocio, lo que permite hacer un seguimiento adecuado de las ventas y garantizar que los pagos se realicen puntualmente.
Es recomendable utilizar software de gestión y facturación que automatice este proceso y permita generar facturas personalizadas.
Si eres dueño de un negocio pequeño, nuestra recomendación sigue siendo que utilices helloCash. Con nuestro software TPV, podrás emitir y recibir facturas electrónicas y verificables, así como almacenarlas y gestionarlas digitalmente (tendremos listas estas funcionalidades pronto, dentro de los plazos legales).
En lo que respecta a la contabilidad, cuestiones como el cierre de caja diario pasarán a ser cosa de dos clics.
Ten cuidado esto: Evita sanciones de hasta más de 50.000 €
En los últimos años, ha habido una gran cantidad de cambios normativos que han afectado de forma significativa la forma de facturar de las empresas y autónomos. Las leyes más importantes a este respecto son la Ley Antifraude 11/2021 (también su reglamento, el popularmente conocido como Reglamento VeriFactu), y la Ley Crea y Crece.
Entre los cambios que han introducido, los más importantes para ti son:
- Si utilizas software TPV, este deberá cumplir con una serie de requisitos de funcionamiento técnico. De lo contrario, podrías ser sancionado con hasta más de 50.000 euros por cada solución no homologada que hayas empleado y por cada año que las hayas utilizado desde la introducción de esta obligación.
- La obligatoriedad de la factura electrónica (entre empresas y autónomos) y de las facturas verificables.
- Otros.
Con helloCash, podrás estar tranquilo. Trabajamos continuamente para mantener nuestro software constantemente actualizado y al día con todos los cambios normativos. Cada vez que saquemos una actualización, esta se ejecutará de forma automática, sin que tú tengas que hacer nada.
Soluciones tecnológicas para gestionar negocios de servicios
Como hemos comentado a lo largo del artículo, hoy en día, la gestión de cualquier negocio es, en gran medida, tecnológica.
Herramientas como Trello y Asana facilitan la organización de tareas y colaboración en proyectos, mientras que Slack (una herramienta de mensajería para equipos) optimiza la comunicación interna.
Para gestionar relaciones con clientes, Zoho CRM o HubSpot ofrecen soluciones completas, desde el seguimiento de ventas hasta la automatización de marketing, también ofrecen herramientas de recursos humanos.
Para la facturación, existen una gran cantidad de opciones, siendo la más popular para las empresas holded.
Si tienes un pequeño negocio o si tienes una cadena de negocios locales, necesitarás un software TPV.
Nuestra recomendación es que elijas helloCash, ya que helloCash combina funcionalidades de todas las herramientas que hemos visto. Además, es muy fácil de usar y emplea tecnología cloud, lo que significa que todos los dispositivos estarán interconectados entre ellos.
Puedes ver todo lo que podrás hacer con nuestro TPV para negocios pequeños aquí.
Veamos más áreas que podrás gestionar gracias a la tecnología.
Gestión de recursos humanos
Herramientas como BambooHR y Zoho People facilitan la gestión de empleados, desde la contratación hasta la evaluación del desempeño, mientras que otras herramientas como Gusto se enfocan en la administración de nóminas y beneficios. Workday es una solución integral para la planificación de la fuerza laboral y la gestión de talento.
Gestión de clientes
Para la gestión de clientes, herramientas como Salesforce, Zoho CRM o Hubspot suelen ser opciones populares y muy potentes.
Gestión de redes sociales
Las herramientas más populares y potentes para la gestión de redes sociales son Hootsuite y Buffer, permiten programar publicaciones y analizar el rendimiento en redes sociales.
Sprout Social es otra herramienta que puede ser interesante; ofrece análisis detallados y gestión de interacciones.
Para publicar en redes sociales así como para llevar a cabo acciones de marketing en general, Canva es una herramienta excelente de diseño gráfico y creación de contenido visual.
Contabilidad, stock y facturación
Como hemos comentado, en España una de las opciones más populares para gestionar la facturación es holded.
No obstante, si eres dueño de un pequeño negocio, puede que no necesites un software de ese tipo y envergadura. En su lugar, elige un software TPV que incluya opciones de gestión de la facturación como helloCash.
Por ejemplo, que te permita almacenar y gestionar facturas de forma digital y emitir y recibir facturas electrónicas (con las nuevas normativas, van a ser obligatorias) y verificables. En helloCash, estas funcionalidades estarán disponibles pronto (dentro de los plazos legales).
Conclusión
En conclusión, gestionar una empresa de servicios en la actualidad implica aprovechar las tecnologías disponibles al máximo, prácticamente para casi todo.
Gestionar un negocio de servicios implica definir una estrategia de marketing, gestionar clientes, gestionar equipos, gestionar la facturación, entre otras áreas importantes.
En este contexto, herramientas como helloCash destacan por ofrecer un sistema integral que incluye funciones de gestión de clientes, recursos humanos, facturación y más, todo en la misma plataforma.
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Descargo de responsabilidad: Señalamos expresamente que este artículo no reemplaza el asesoramiento legal y/o fiscal.